评价重实效 服务得提升(法治聚焦)

2022-07-12 12:59:20 和讯  人民网-人民日报

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为深入推进“放管服”改革,提高行政效能,转变工作作风,夯实服务责任,河北省于2020年5月起实施政务服务“好差评”制度,通过邀请办事群众、企业针对政务服务给出评价,让获差评单位快速整改。截至今年7月11日,河北全省收到差评3886件,已完成整改3868件。

在河北邯郸市鸡泽县政务服务中心企业开办窗口,工作人员武晓龙给一位群众办理完营业执照后,习惯性地请其对本次服务给予评价,没想到竟然收到了一个“差评”。

“我当时有点蒙。”武晓龙说,“手续办完了,事也办成了,为什么还会给差评呢?”事后,想不通的他与县行政审批局法规督查科科长柴建晶一起,查看了当日办事记录,结合影像资料,联系上了给出差评的李先生。“在窗口办业务时,有人插队,秩序不好,耽误了我不少时间。”李先生说。

近年来,随着政务服务不断改革提质,群众去政务窗口办事,“门难进、脸难看、事难办”的情况有所减少。有的地方门好进了,但事情依然办得不是很顺利。为了让政务服务广泛接受社会监督,河北省于2020年5月开始实施政务服务“好差评”制度。该制度设置了5个评价等级,分别为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”,其中“不满意”“非常不满意”为差评。

构建“方便评、敢于评、精准评”的体系,找出政务服务的堵点、痛点

邢台市临西县的韩先生是县爱心志愿者协会的一员,此前,他前往县政务服务大厅办理社会团体证书延续事项。由于窗口受理人员对业务不熟悉,未能一次性告知韩先生所有事项,导致其往返了好几次,于是韩先生在服务效率方面对该窗口反馈了差评。

“为构建‘方便评、敢于评、精准评’的体系,我们设置了大厅评价器、二维码、河北政务服务网、‘冀时办’APP、手机短信、电话等多种评价渠道,若群众不方便在办事窗口面对面评价,可以通过扫码等其他渠道评价。”河北省政务服务管理办公室效能监督处处长王孟瑜介绍,“与此同时,我们改变以往‘只评等级,不评指标’的方式,让群众围绕服务态度、办事流程、服务质量、服务效率等方面进行评价,例如是否一窗受理、事项办理时长、服务人员态度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等,找到窗口服务的不足,以便精准整改。”

目前,河北省市县三级均设有政务服务中心(大厅),由同级行政审批局主管。行政审批局设有专门人员对接处理“好差评”相关工作,对差评一“管”到底。石家庄市桥西区行政审批局组建了服务中心,负责“好差评”工作的相关培训,涵盖评价的收集、整理、转办,以及各部门“好差评”情况通报等工作。

“如果群众只评价了等级,而未指出具体问题,我们还会电话回访,整改完毕后也会邀请当事人检验整改效果。”该服务中心主任王焕峥说。

全面落实差评闭环整改机制,件件限期反馈、提升服务效能

对办事窗口给予评价,评完之后能不能有效果,是群众最为关心的问题。在秦皇岛市政务服务大厅,刚办完业务的市民赵先生说:“以往到其他地方办事,也见过这类评价器,但评价完基本都没了回应,起不到太大作用。”河北政务服务“好差评”制度有明确规定,针对差评须建立核实、整改、反馈机制,确保差评100%得到整改反馈。

在收到李先生的差评后,鸡泽县行政审批局立即召开会议,并对差评情况进行了通报。“经过调研分析,我们发现,办事大厅现有的叫号系统不够完善,只覆盖了平时人数较多的窗口,叫号系统没有覆盖的窗口容易发生插队、不守秩序的现象。”柴建晶说。厘清问题后,鸡泽县行政审批局完善了叫号系统,并安排专人指导办事群众现场取号。“没想到他们对我的评价这么重视,还改得这么快。”被邀请到办事大厅查看整改情况的李先生说。

“针对差评中涉及的情况清楚、诉求合理的问题,应立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,5个工作日内完成整改;未能按时整改的,应向上级主管部门说明原因,并对企业或群众做好解释工作,经批准后可延期整改,但原则上延期不得超过2个工作日。”河北省政务服务管理办公室效能监督处干部董振鹏说。

针对韩先生反映的问题,邢台市临西县行政审批局也在第一时间做了整改。“我们组织了‘以老带新’结对帮扶业务交流活动,新同志有不懂的问题,老同志现场解答解决。同时,加强业务技能考核,通过评定星级服务人员,督促办事人员提升业务能力。此外,还印发了详细的办事‘明白纸’,严格落实一次性告知制度,让群众少跑腿。”县行政审批局副局长吕湘华说。

除了限期整改,河北要求各地各部门将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,完善奖惩机制。而针对误评或恶意差评的情况,则建立复核机制,被评价的政务服务部门及其工作人员可以举证解释和申诉申辩。

省市县三级逐层督导整改、公示评价结果,确保整改落实到位

每天,董振鹏上班的第一件事就是在电脑上打开河北政务服务“好差评”管理系统,寻找被系统预警的差评案例。

“全省建立了差评整改监督机制,增加了预警功能。3个工作日未整改的,系统会亮黄灯提醒;5个工作日还未整改的,则亮红灯警告,同时安排专人督办。”董振鹏说,省一级政务服务管理部门督导至各地市,再由各地市政务服务管理部门督导各县市区。

不仅如此,已经完成整改的窗口或部门并不会就此“松口气”。河北强化评价意见回访机制,对整改完成的,会不定期组织人员进行抽查,回访给出评价的群众,确保整改落实到位。

王孟瑜告诉记者,评价结果一旦产生,就会在同一时间被固定下来。“通过实时传输数据,省一级政务服务管理部门能第一时间看到评价信息,技术人员也会对异常数据进行监控,防止刷评价行为。评价结果也会在国家政务服务平台、河北政务服务网、‘冀时办’APP公示,防止随意修改。”

记者在河北政务服务网上看到,截至7月11日,河北全省已收到评价超1.6亿件,其中差评3886件,已完成整改3868件。目前“好差评”制度已在省市县三级全面铺开,而未来的目标则是实现省市县乡村五级全覆盖。

据了解,河北实施政务服务“好差评”制度两年来,现阶段仍是以聚焦差评、发现问题、整改问题为工作重点,以后则会将重点放在好评上。“通过分析评价数据,若是发现好评度集中的经验做法,便可以在全省推广,不断提升整体服务水平。”王孟瑜说。

(责任编辑:董萍萍 )

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